А вот это как раз очень интересный вопрос.
Когда касается поддержки, там всё просто - от момента обращения пользователя до выливания хот-фикса на продакшн.
А вот с разработкой фичей, намного интересней - в идеале было бы конечно считать с момента того, как новая фича прийдёт Продукт Менеджеру в голову, до вылива на продакшн =)