Я помню давно смотрел колл центр в покойном Elastix. Там агент заходил на веб морду... вводил свой номер и жал кнопку... ему раздавался звонок, он брал трубку (гарнитуру) и у него играла музыка ожидания, и когда кто то в очередь подключался сразу же его соединяло. И соответственно нового клиента автоматом подключало.
Я тогда и подумал что это штатная функция астера... а сейчас смотрю и что то такого не нахожу