c
1) возможно чат выглядит слишком навязчивым или не навязчивым (нужное подчеркнуть)
2) возможно чат просто не видят
3) нет активного приглашения к диалогу
4) в чат пишут, но это не видит оператор, такое тоже возможно
5) по-хорошему посмотреть бы через вебвизор поведение юзеров, куда они мышью тыкают
6) попробуйте поставить цель на открытие чата, возможно увидите, реагируют на него вообще или нет. И на закрытие тоже (у живо вроде есть такая цель)
7) ну и в целом проверить идентификаторы
