это да, больная тема. хотя никакого саппорта на самом деле конечно же нет, если что-то случается на проде - тут же не появляются магическим образом разрабы вендора, хуй там, точно также как и при опенсорсе или наколеночных решениях в бой бросают своих штатных разрабов и админов. а саппорт нужно согласовывать, оформить инцидент, вызвать итд. в горячей доступности какой-нибудь чувак только будет на телефоне типа 'ээ.. ыыы... а компухтер в розетку включен? жвм на эвм установлена? хм...'
потом ещё сиди доказывай вендору за всякие sla и что виноват продукт... подгорает от этого, наебалово это всё - саппорты и 'серьёзные энтепрайз солюшены с поддержкой!'
Разница в том, что если свои бойцы не справились, у тебя есть хоть кто-то, к кому можно пойти и кто не пошлет нафиг. Да, отвечает не мгновенно, но забить и заигнорить не могут.