я поэтому и прошу помочь, чтобы он не открывал кейс, нужно как то мягко ему сказать, что это вы виноваты
Мягкость и дипломатичность это две совершенно разные формы общения. Вас сковывает страх чтобы клиент не открыл то не оставил сё. Ваши аргументы не убедительны.