А вы переоткрывали инцидент тли писали в новом?
Если инцидент закрыт, то открывали заново, все зависит от менеджера который отвечает, такое ощущение что они меняются каждые 2- а дня, но это наши мысли, иногда писали письмо на прямую линию. Вообщем человеческий фактор.