ого!!!

Ништяк

хорошо что в планах
| Одно из приоритетных направлений — это сделать облачную часть Okmeter независимой от сбоев отдельных площадок. В перспективе сервис станет глобально геораспределенным и с возможностью выбора регионов (РФ, Европа, Азия и США).

им ovh дорого обошелся

Всем привет!
Я думаю, вы все знаете, что мы, айтисуммовцы, не злоупотребляем этим чатом в корыстных целях 🙂 Но сегодня есть повод — не корыстный, а из разряда knowledge sharing — закинуть сюда ссылку на одну нашу статью. Потому что, как мне кажется, это и интересно, и опыт наш может быть полезен.
В общем, вот — https://habr.com/ru/company/itsumma/blog/558048/

Прозвучит наверное как троллинг. Но нет. При всей моей любви к сумме.
Это выглядит как история о том как компания из стартапа становится большой бюракратической неповоротливой машиной)

Увы почти почти все компании через подобное проходят. И потом это все приходит к куче регламентов и работы с клиентами по формату "Если вопрос не попал в FAQ то он залипает на первых линиях поддержки где нет квалифицированных кадров по кругу."

Буду рад если вас это обойдет)

Золотые слова

Да тут вариантов что с этим делать к сожалению не много. Из тех что видится:
1) Вот это все. Регламенты, линии поддержки. Куча отделов. И т.д.
2) Натягивать Аджал подход или что то похожее измененное для админства и бить сотрудников на команды по 5-9 человек. Давать им ограниченное число клиентов и свободу действий, свободу инструментов и прямое общение с клиентами.  Пытаясь в каждой команде сохранить дух и идею.
3) Не расти и не развиваться. Это тоже иногда бывает вполне осознанным подходом.  

У всего есть плюсы и минусы.

Надо захайрить этого парня. хммм

Пункт 2 звучит хорошо до слов "на команды"

а нужен ли аджаил в поддержке?
типо в этот спринт я планирую обработать 12 инцидентов на проде у кастомера?

Спасибо за интерес к статье, мы всеми силами стараемся избегать (и я надеюсь успешно) бюрократизации процессов.
Регламенты, конечно, появляются но они почти не сказываются на скорости процессов. И хай прио процессы так же идут без всяких формальностей.

Первая линия у нас это, возможно, иное, чем вы себе представляете.
Первоочередная задача 1й линии у нас это контроль того, что вся информация принята, записана и ни одна просьба клиента в чате не осталась без внимания.
Так же 1я линия уточняет моменты, которые в дальнейшем могут пригодится админам, а клиент по какой-то причине не упомянул о них.
Например при задаче обновить php, 1я линия обязательно уточнит на каком сервере и, если это прод то в какое время будет удобно провести работы.
1я линия (как например у некоторых провайдеров) не говорит клиенту очевидные вещи, которые он и так знает, но обрабатывает простые задачи от клиента (например подсчет места, выпуск сертификата и прочее)

Таким образом 1я линия ни в коем случае не является "барьером" или ступенью через которую клиенту надо постоянно проходить, а лишь контролирует чтобы все запросы клиента были удовлетворены или дошли до адресата:)

С моей точки зрения мы идем скорее по 2-му пути. У нас появились команды, причем каждая из них имеет свою специфику и область применения :)

работал в поддержке, где мы каждое утро созванивались, смотрели открытые тикеты и сразу раскидывали их на исполнителей - с клиентом будет общаться стажер со скриптами или сразу инженера отправлять, если выглядит серьёзным.
Если латенси ответа до суток приемлемо, имхо, отличная модель поддержки.

у нас до 15 минут ответ на критически важные и блокирующие запросы, они сразу попадают в обработку

а простые таски тоже распределяются скиловым человеком практически сразу после поступления в рабочее время

Коллеги, всем привет!

Нативная интеграция в этом чате :-))))

На самом деле, мы так уже много рассказывали, как мы работаем над нею, что самим не верится — но таки да: книга "Исповедь сотрудника Гугл №59" выходит из типографии!

Почти 2 года работали над этим (пандемийный локдаун внёс свои коррективы). И ура: готовимся вдохнуть запах свежей типографской краски.

Вот, минуточка корпоративной гордости завершена, всем спасибо, лайк-шер-репост :-))))

Директора по внешним связям интернет-регистратора RIPE NCC украинца Алексея Семеняку, о выдворении которого сообщила ФСБ, временно отстранили от выполнения обязанностей.

Утром 7 июня стало известно, что сотрудники ФСБ задержали и позже выдворили из страны украинца, оказывавшего «консультативную помощь» Службе безопасности Украины (СБУ).  Семеняка занимался «разведывательно-подрывной деятельностью», -заявили в ФСБ.

«Мы временно приостановили деятельность Алексея от имени RIPE NCC, пока пытаемся прояснить ситуацию. Наши усилия по взаимодействию, среди прочего, направлены на устранение разрыва в знаниях между техническим сообществом и правительствами, регуляторами и правоохранительными органами. Как нейтральная организация, мы стремимся работать со всеми заинтересованными сторонами в нашем регионе для поддержки стабильности интернета, в том числе в России»,— сообщил представитель управляющего директора RIPE NCC Ханса Петтера Холлена.

У Алексея Семеняки были изъяты электронные устройства с сообщениями от сотрудников СБУ, предлагающих оказать им содействие в решении рабочих вопросов, «имеющих конечной целью нанесение ущерба безопасности Российской Федерации». ФСБ зафиксировала попытку удаленно, из Киева, уничтожить данные с его мобильного устройства. Как заявили в ведомстве, удаления данных не было допущено.

учитывая как ему комфортно дали уехать - доказательств для сизо не хватило на момент задержания