Как пробить дно. История покупки чартеров на biletix.
Рассказываем веселую историю:
1) Наш подписчик (назовем его Артем) 28 апреля купил билеты на чартеры из Москвы в Калининград у агентства «Билетикс». Одной транзакцией и в одном заказе была совершена покупка 2 чартеров: из Шереметьево в Калининград 29.04 и обратный рейс 5.05, оба авиакомпанией «Россия». Вот пост про эти билеты: https://t.me/samokatus/23982. До вылета оставалось менее суток.
2) За 5 часов до вылета наш подписчик получил email от Билетикc, где ему сообщили об отмене рейса SVO-KGD. Он тут же позвонил в службу поддержки, где ему сообщили другое - письмо ошибочное, и отменен обратный рейс KGD-SVO, а сейчас в аэропорт ехать можно. Деньги за обратный чартер вернут.
3) Отлично! Ведь планы уже построены, а неотменяемые отели уже забронированы. Артем едет в аэропорт и... на стойке регистрации его посылают. В списках не значится. Оказывается, что письмо было все-таки верным. Ему не подтвердили перелет туда, но подтвердили перелет обратно.
4) Артем в панике. Как такое может быть?!?! Да, такое действительно бывает. Но как бы поступило агентство, которое заботится о лояльности клиентов и переживает за их отпуск. Мы с радостью поможем Билетикс и проведем курс клиентского сервиса. Надо было просто позвонить клиенту и сказать: «Простите, пожалуйста, но авиакомпания не смогла подтвердить авиабилет туда, но может подтвердить обратный рейс. У вас сейчас 2 варианта: 1) полностью отменить поездку и получить деньги назад, 2) за небольшую плату мы вас пересадим на рейс другой авиакомпании. Сейчас праздники, поэтому это может быть рейс из другого аэропорта сегодня или завтрашний рейс из Шереметьево. Как поступим?». 99% клиентов тут бы согласилось на другой рейс с доплатой (мы проверили - рейсы и билеты были). Билетикс бы заработал денег и получил лояльного клиента. Но вместо этого получает вот этот пост. Что же сделал Билетикс?
5) Билетикс просто сказал Артему, что ему вернут деньги за рейс в Калининград, который не смогли подтвердить, а за обратный рейс - нет. Как Артем попадет на майских в Калининград в последний момент - это его дело, а свою работу агент «выполнил».
6) Тут Артем пишет нам, мы пишем в Авиасейлс (и Артем пишет в Авиасейлс), находим имейлы руководителей направлений и отделов в Билетикс. Выясняем, что позиция у Билетикс простая — они-то забронировали билет двумя разными билетами в одну сторону у чартера, а не «туда-обратно». При этом непонятно почему это как-то должно волновать клиента, который 1) вбил в Авиасейлс рейсы туда-обратно, 2) перешел на агентство и купил билет в одном заказе, одной транзакцией и одной авиакомпании. На каком этапе надо было понять, что если не будет подтвержден рейс «туда», то за обратный деньги не вернут? Видимо, к такой логике в агентстве все-таки прислушались. Через какое-то время получаем ответ «принято решение в пользу клиента». Вау, вернули деньги без штрафов! Жаль только не смогли сделать этого самостоятельно, не смогли признать ошибку службы поддержки (точнее признали, но делать с этим ничего не хотят), которая вынудила Артема ехать в аэропорт в уверенности, что он улетит.
Билетикс, видимо, считает, что сделал доброе дело, вернув деньги без штрафов, и на этом всё. Мы, конечно, считаем, что Билетикс должен Артему компенсацию за испорченный отпуск, неотменяемые отели и потраченное время. Ведь если не платить за ошибки, то иначе в клиентский сервис они никогда не научатся.
А теперь вопрос: «Почему почти все ОТА живут так, как будто бы им осталась последняя неделя?».
