Тут, кмк, системная ошибка в процессах - руководство SOC в описанном случае не видит общей картины и в частности действий конкретного сотрудника 1 линии. Т.е. если что-то пошло "не так" , и у 1 линии что-то не получается, это "должно быть видно" 2 или 3 линии, и они в идеальной картине мира должны сами подключиться к разбирательству. Т.е. у 1 линии даже теоретически не должно быть шансов "что-то скрыть" . Но, это, повторюсь, в идеальной картине мира. 2/3 линии должны контролировать результаты 1 линии, и кмк, в случае если есть ошибки/недочеты, надо возвращать на доработку и/или подключать более опытных сотрудников, даже в ущерб выполнению SLA ( в идеале, а как оно в жизни реального SOCa, многие тут лучше меня знают)