b. Если есть доступ к клиенту (на комп), проводим стандартный сбор информации и диагностику сами. Если нет - руками клиента (объясняем по телефону как открыть нужные элементы и что нажимать):
i. Состояние сетевого подключения. Интересуют пункты "Подключено", "Скорость" и меняются ли "Отправлено" и "Принято".
ii. Текущий внутренний IP компьютера, IP основного шлюза, выдан адрес по DHCP или нет (всё это в одном окне находится).
iii. Пинг:
1) С компьютера до основного шлюза
2) С компьютера до шлюза провайдера
3) Если мы точно знаем, что шлюз - виртуальный (Kerio, например), пингуем гипервизор и DNS-сервер. У гипервизора обычно IP 3 в той же подсети. DNS-сервер - обычно в той же подсети, иначе нет смысла пинговать. Его видно в том же окне сведений о сетевом подключении.
4) С компьютера до эталонного внешнего ресурса (
yandex.ru,
1.1.1.1 etc). Имейте ввиду, что люди знают как пишется
yandex.ru, и его проще продиктовать, чем
ya.ru, о котором большинство не слышало. Просите прочитать что конкретно пишется в выводе, БЕЗ упрощений. Ибо если ping
yandex.ru, например, идёт на
127.0.0.1, это тоже важно.
Почти всегда этой инфы достаточно для локализации проблемы. Делайте выводы и принимайте решение.