Коллекторы в России начали использовать средства анализа эмоций должников😡
Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК)
начал использовать в центрах обработки звонков специальную систему,
позволяющую по голосу клиента определять его эмоции.🤦🏼♀️
Идея заключается в том, чтобы
в режиме реального времени корректировать сценарий диалога с должником, основываясь на его эмоциональном состоянии.
Платформа, разработанная компанией VS Robotics (дочерняя структура АБК), интегрируется в программу, которой пользуются операторы call-центров. Далее система «на лету» анализирует голос должника и делает вывод о том, в каком состоянии тот находится. В частности, распознаются семь эмоций: радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом»
Таким образом,
формируется психологический портрет должника, что позволяет оптимизировать сценарий дальнейшей беседы с ним. За счёт этого повышаются шансы
психологического воздействия на должника🤬