Возврат? Можно вообще так делать? Просить убрать отзыв?
сначала просто напишите, что увидели ее отзыв, вам жаль, что посылка никак не доедет, вы всегда на связи и готовы посодействовать в решении всех вопросов, к сожалению, на третьих лиц вы повлиять не в силах, но, чтоб клиент сильно не печалился, можете предложить ему возврат денег
и к сожалению плохие отзывы оказывают очень плохое влияние на рейтинг магазина, не могли бы вы пожалуйста исправить отзыв после возврата средств
что-то в таком духе