Учимся, как правильно отрезать лишние обращения и развивать tone of voice одновременно.

Я никогда не проводила для саппортов, работающих в текстовых каналах, тест на скорость печати и по умолчанию считала это рудиментарным. Одной из тех вещей, которую многие руководители делают по инерции, не замеряя при этом корреляцию скорости набора текста и качественных/количественных метрик отдела.

Так, если вы хотите нанять секретаря, который будет печатать в темпе вашей речи, чтобы ни одно предложение не ускользнуло, замерить скорость и меткость важно. Если вы ищете специалиста поддержки, который будет помогать вашим клиентам и решать их вопросы — замеряйте лучше его/ее EQ, умение быстро ориентироваться в стрессовой ситуации, логику и и прочие нужные в полях вещи.

Почему я об этом вспомнила? Сегодня коллеги делились результатами аттестации саппортят и на практике подтвердили: связи между скоростью печати и производительностью не нашлось.

Это логично и объяснимо:
а) если это работа в тикетах, высокая скорость печати не даст никакого буста, потому что саппорт все равно будет тратить время на вычитывание-перечитывание-правки
б) если это работа в чате, тебя будет ускорять быстрота мышления, а не набора текста, потому что больше всего времени отнимает поиск решения и продумывание ответа

Использование готовых шаблонов при этом наоборот доказанно ускоряет работу. Но это и вовсе не требует пояснения.

P.S. Если вы замеряете скорость печати у своих ребят и у вас есть исследования, доказывающие, что это коррелирует хоть с чем-то кроме непосредственного набора текста, пожалуйста, дайте мне знать → @ilovecustomers_bot@ilovecustomers_bot

Очень рада, когда после просьбы написать и правда пишут. Докинули кейс: при масснайме тест на скорость печати позволяет отсеять тех, кто совсем не дружит с техникой, и используется в совокупности с тестом на грамотность в качестве первого грубого фильтра.

Интетересно, какая у такой проверки погрешность, но кажется, если у тебя десятки и сотни кандидатов, то почему нет. Тесты могут кого-то отпугнуть, а попечатать времени много не отнимет.

Лучшие заглушки интернета — 403 КиноПоиск

Гифки рандомно меняются. Украли сердечко.

Между тем мы провели первый (таким составом) онлайн-митап и я рада сказать — все прошло отлично!

Мы специально сделали встречу с небольшим количеством участников, чтобы обкатать формат с обсуждениями, поэтому все, кто не был с нами, скорее смотрите запись:
https://youtu.be/aY223YI6RQg

Внутри команды СКБ Контур, Яндекса и ВКонтакте рассказывают свои кейсы о том, как можно оптимизировать службу поддержки и не потерять человеческое лицо.

После того как посмотрите запись, пожалуйста, заполните небольшую обратную связь — https://forms.yandex.ru/u/5f0ee1b1a8a40e1034383155/ — это поможет нам сделать следующую встречу полезнее и интереснее.

P.S. Презентации участников →

Канал, где мы будем анонсировать следующие мероприятия — https://t.me/full_of_support — вы знаете, что делать.

Учтите, пожалуйста, когда с этими вашими эмэльками баловаться будете

Мы ищем спикеров для второй встречи, полной поддержки.

Прошлый митап мы посвятили автоматизации, тема митапа 2.0 — контроль качества и все, что с ним связано.

Как вы проверяете качество работы саппорта? Какой объем коммуникаций достаточно проверить, чтобы быть уверенным, что все ок? Чем отличается проверка голосовых коммуникаций от письменных? Что важнее — csat или внутренняя оценка качества? Как подружить ОКК и саппортов? Что должен включать в себя чеклист по качеству? Почему мы думаем, что клиенты считают качественным саппортом то же, что и мы? Где проходит грань между качеством продукта и качеством операционки?

Одним словом, список на обсуждение бесконечный, давайте обмениваться граблями и мнениями!

Присоединяйся и стань спикером на нашем ламповом слёте: поделись опытом, нестандартным кейсом или фейлом, который многому тебя научил, послушай коллег, найди истину в дискуссии и просто неплохо проведи время в приятной компании.

📅 Дата: август 2020 (точная дата будет известна чуть позже)
📍 Место: любая точка мира, митап пройдет в онлайн-формате

Оставить заявку на участие в качестве спикера → https://forms.yandex.ru/u/5f21e356188e2711849a0217/

Кажется, еще ни разу не попадался на глаза классный (ладно, хоть какой-нибудь) фреймворк, который поможет улучшить CX.

И вот — ребята из markswebb сделали подробный и очень понятный гайд по тому, как помочь клиентам найти вас: https://markswebb.ru/report/location-framework/ — просто берешь и делаешь понятное описание адреса и маршрута, которое облегчит жизнь клиента, а не добавит в нее ада.

Разошлю всем владельцам пунктов самовывоза, которыми пользуюсь.

Если вам пригодилось и понравилось или есть конструктивный фидбэк, пожалуйста, занесите все @ov_ov — пусть следующий фреймворк будет еще краше (пишу в надежде, что подобное будет появляться и для полностью цифровых продуктов).

Очень таинственный сбор фидбэка получился у Qlean.

Длинная подводка и нет самого вопроса (внутри классический NPS). Интересно посмотреть статистику — неужели такой формат дает выше response rate, чем вопрос, озвученный сразу, и возможность тут же ткнуть в шкалу 🤔

Передаю привет от Supprt.Science (активисты хорошего саппорта множатся и растут)

Недавно ребята уже рассказали VC, на чем стоит сконцентрироваться в клиентской поддержке в ближайшие годы, но есть и другие насущные проблемы. Например, что делать если вы создаете крутой продукт, который покупают, а потом не возвращаются и пользуются им с каждым днем все меньше, несмотря на обновления.

Почему так получилось и как создавать успешные отношения с клиентом, можно будет узнать 13 августа в 18 часов на бесплатном семинаре о Customer Success

Что в программе:
— Что вообще такое Customer Success?
— Как актуализировать потребности клиента и понять, где главная боль?
— Как с зачем создавать команду CS в бизнесе?
— Какие метрики можно использовать, чтобы оценивать успешность CS процессов?

Если вы плотно работаете с опытом пользователей, заботитесь о клиентах и хотите построить масштабируемый кастомер-отдел, заходите на огонек — вебинар как раз для вас.

Про промокоды как способ загладить вину в случае факапа

Один из самых распространенных факапов — не выполнить обещание по срокам, данное клиенту. Чаще всего это касается сервисов услуг и доставок: машина задержалась, клинер не пришел, заказ доставили позже (или не доставили вообще).

Критичность варьируется зависимости от контекста и ситуации клиента: такси можно ждать без спешки, а уборка может быть плановой — задержка будет неприятна, но никто не умрет. В случае с доставкой еды, например, все сложнее — голодный человек по умолчанию очень уязвим и не оправдать его ожидания = доставить ему буквальный физический дискомфорт. Почти то же самое, но с дискомфортом животного случится, если к нужному времени не придет выгульщик собаки.

Многие сервисы в таких случаях идут по общему пути: опоздали, не доставили — держи промокод на скидку. При этом у промокодов как у способа сгладить ситуацию есть две огромных беды:

▪️ Как правило, их раздают направо и налево и они быстро теряют свою ценность

▪️ Но что важнее — они не решают проблему, они только чуть-чуть финансово компенсируют потери (и даже это очень спорно, потому что компенсировать надо соразмерно, а промокод, как правило, не может вернуть клиентские время и нервы)

Вместо промокода можно продумать и проработать в своем сервисе сценарии, которые решат первоначальную задачу клиента (ну вы помните, jobs-to-be-done). Например (не берем ситуации, когда вы знаете о факапе заранее, это отдельный процесс):

Выгульщик собаки не сможет прийти, до выгула осталось 10 минут, хозяина нет дома и сам погулять он не может.

В идеальном мире в таком сервисе было бы классно иметь какого-то дежурного выгульщика на каждый район, где работает компания (ясное дело, может быть нерентабельным, все зависит от % факапов и стоимости холостого дежурства). Не пришел основной — отправляете дежурного.

Или держать дежурных в любом районе, а при форс-мажоре вызывать им такси и везти на выгул в нужное место. Этот вариант срабатывает и без системы дежурств. Случился сбой, обзваниваете всех выгульщиков, предлагаете им х1.5 к оплате за срочность и вызываете им машину.

Положите сверху еще и промокод за беспокойство (незнакомый выгульщик все равно стресс) и получите кейс, идеально решенный за счет компании, а не нервов клиента. Ситуацию и решение можно переложить и адаптировать практически под любой бизнес.

Сам пост, кстати, родился по мотивам крика души про доставку еды, где сам клиент лучше любых CX-исследований говорит о том, как можно было порешать вопросик (просто пришлите еду):

Мы потихоньку внедряем автоответы в чат поддержки и чуда бесшовности не происходит, конечно. На скриншоте пример переписки пользователя и неинтеллектуального бота. Некоторые реплики перепутаны местами (это баг в самой операторской), но смысл уловить это не мешает.

Long story short: в очередной раз убеждаюсь, насколько важны формулировки (вдруг вам кто-то говорил, что это фигня — не верьте).

Если в FAQ или боте вы пишете так, как сами называете вещи, скорее всего пользователь не поймет и выберет не то, что нужно. Например, мы в продукте знаем, что есть регулярная подписка, а есть аренда или покупка фильма. Часто для пользователя разницы между подпиской и разовой покупкой нет, для него это какие-то списанные деньги, поэтому он не выбирает пункт «Подписка», а идет в проблемы с онлайн-кинотеатром, потому что именно он списал деньги. Назови мы развилку сразу «Списали деньги» и сужай воронку уже оттуда, он бы попал куда нужно.

Вторая беда — попытка набрать текст, несмотря на кнопки. Первый же рефлекс — заблочить текстовый инпут на разговоре с ботами, чтобы пользователь вообще не смог набрать текст. Рефлекс ошибочный, потому что так мы не узнаем, какими категориями мыслит сам клиент. Благодаря тому, что он пытался писать боту сам, я увидела другую недоработку — то, что мы назвали «браузером», он называет «компьютером» — проще и понятнее.

Кстати, если вы сейчас проделываете тот же путь и для продукта он новый, пусть этот пост напомнит вам о том, что на первых порах нужно вычитывать почти 100% новых коммуникаций — будь то новый скрипт операторов или бот.

Редко туда захожу, поэтому скорее всего окажется, что появилось это давно, но тем не менее. Классное решение для двух проблем сразу: клиент не страдает от навязчивости, а консультанты не тратят время впустую

Запись последнего митапа готова к просмотру: https://youtu.be/jQ8Y97yUNHA?t=150

Команда Яндекс.Такси рассказала свой опыт автоматизации проверок качества, а Телеконтакт поделился теорией того, как должно быть выстроено качество и как это работает в одном из крупнейших аутсорсинговом колл-центре. Ну а в третьей части митапа мы дискутировали, а зачем вообще все это нам нужно (мой любимый блок!).

Если не успели присоединиться лично, самое время сделать это заочно. Было уютно и, надеюсь, полезно. Ну или хотя бы весело.

Один митап прошел, а следующий готовится. Т.к. мы решили проводить такие штуки каждый месяц, я регулярно буду тут постить анонсы, ссылки и прочее. Но самое важное, что вы — мой главный источник классных спикеров.

Итак, ищем, кто поделится своим опытом на онлайн-митапе в октябре 🙋

Лейтмотив: мотивация саппортов. Материальная и нематериальная. Геймификация, ачивки, KPI, премии, конкурсы и рейтинги. Все, что заставляет ваших бойцов трудиться лучше.

Мотивировали команду и вам это удалось? А может быть убили квартал, внедрили систему мотивации, но ничего не сработало? Приходите к нам выступить и поделиться граблями с окружающими.

Подготовить себя и презентацию мы поможем, за это можно не переживать. Обстановка на митапе семейная и дружеская, поэтому за волнение перед публикой можно тоже не бояться.

Как оставить заявку

Написать боту @ilovecustomers_bot сообщение в формате:
- Ваше имя
- Компания и должность
- Кратко о том, каким опытом/кейсом готовы поделиться

В чат врываются внезапные новости с лингвистических полей 🌚

Да, это частая ошибка.

Стоит запомнить, что слово «кол-центр» пишется только с одной буквой «л».

Да, английская версия (call-center), которую мы благополучно заимствовали, пишется с двумя «л». Но в русском языке при заимствовании редко сохраняется удвоение в корне. Вспомним слова «офлайн» (англ. offline), «блогер» (англ. blogger) или «офис» (англ. office) — удвоение везде теряется. То же самое происходит и с кол-центром.

Возможно, со временем «колл-центр» победит своего собрата и поменяет рекомендации словарей. Но сейчас нормой считается лишь один вариант — кол-центр.

https://blog.google/products/android/say-hello-safer-phone-calls

Еще один шаг на пути доработок определителя номеров. Google начнет оповещать не только о том, кто звонит, но и зачем.

Почему это классно для бизнеса и клиентского сервиса:

1. Дозваниваемость с сервисными звонками (напоминание, доставка, уточнение) будет расти.

2. Чем больше целевых оправданных звонков для клиента, тем выше уровень доверия к бренду.

3. Клиент сможет не вступать в неугодную коммуникацию и не будет на вас раздражаться (дозваниваемость по каким-то скриптам просядет, но результата меньше не станет, клиент и так скорее всего бросил бы трубку).

Плохо только продажам, но тут я на стороне клиента и за то, чтобы продажники учились доносить свои предложения красиво и нативно, а не в формате бомбардировки, как это происходит сейчас.