Исходящие обзвоны Predictive или немного о гадании в телефонии | AsterConf-2020В своем выступлении
Игорь Гончаровский расскажет об алгоритмах и схемах которые применимы в автоматизированных исходящих вызовах. Также речь пойдёт об алгоритме Predictive.
00:00 Знакомство спикера с участниками конференции AsterConf 2020 + краткая информация доклада
00:09 Общие понятия
02:07 Типы исходящих звонков
04:00 Плохие практики на примерах применения исходящего обзвона
07:29 Predictive
07:32 Описание задачи
08:10 Средства повышения эффективности
10:04 Vicidial
10:41 Метрики
10:59 «Наивный» алгоритм
13:32 Вызов во время постобработки
14:56 Predictive: Средние значения обзвона в графическом виде
16:47 Возможный алгоритм вызова
17:54 Predictive и закон: Законодательное регулирование
19:23 Сброс активности
20:21 Анализ времени ожидания оператора
21:10 Подходы для расчетов
22:32 Blended
22:35 Учет потока входящих звонков
23:18 Конец доклада + вопросы участников конференции
23:49 Вопрос о просчете операторов на линии в момент, когда на линии не полное кол-во данных операторов
26:57 Вопрос о расчетах и глубине анализа (сезонность на более больших интервалах)
33:57 Возможно ли реализовать предикатив в колл-центрах, которые работают круглосуточно при различных часовых поясах, и каким образом будет реализовываться этот предикатив на данные пояса? Как будет реализовываться разделение списков обзвона по различным регионам?
35:18 Идея для доработки: Если при исходящем обзвоне цифры считать не «валово» по номерам, а привязывать к тем регионам, которые эти звонки направляют, чтобы уже понимать, что, если идет звонок в Хабаровск и там вечер, люди отвечают усреднено дольше, чем при звонке в Москву, когда там утро (отвечают усреднено раньше).
36:31 Какой метод подключения операторов лучше использовать в колл-центрах, чтобы они всегда были в онлайне?
39:03 Вопрос о внедрении в функционал прибора графика работы операторов, чтобы учитывать тот момент, когда он собирается уйти на обед
39:58 Учитываются ли в своих алгоритмах статусы неотвеченных вызовов при исходящем обзвоне?
42:13 Какой алгоритм распознавания автоответчиков в момент, когда автоответчики могут быть разные?
44:46 Как обрабатывается процент «бракованных» звонков которые были отвечены, но не попали на оператора?
48:32 В России планируется внедрить регулирование времени при ожидании оператора, когда приходится ждать ответа с его стороны?
49:38 Выбор и награждение участника конференции за лучший вопрос (подарок от спонсоров: Wi-Fi роутер MikroTik hAP series).
Выступление можно посмотреть по ссылке:
https://youtu.be/lG3dFeD1UhA